Témoignage d’expert : Merete Buljo, Directrice Expérience Client et Transformation digitale chez Natixis Eurotitres

Témoignage d’expert : Merete Buljo, Directrice Expérience client et Transformation digitale chez Natixis Eurotitres

Penser la transformation digitale au sein d’un grand groupe, faire entrer l’innovation dans l’ADN de la banque, c’est la mission de Merete Buljo, Directrice Expérience client et Transformation digitale chez Natixis-Eurotitres.

Toutes les entreprises ont des idées innovantes, mais ce qui compte c’est de réussir à les transformer.

WAOUP : Bonjour Merete. La variété de vos missions et expériences professionnelles est impressionnante. En tant que Directrice Expérience client et Transformation digitale, l’innovation pour vous, c’est quoi ?

Pour moi, l’innovation c’est une énergie renouvelable qui puise sa source dans l’humain, pour créer un mouvement et faire progresser l’entreprise.
Une entreprise qui ne réussit pas à créer ce mouvement risque de stagner et de décliner ; elle gère ses acquis mais ne se renouvelle pas.

Pourquoi innover est encore plus important aujourd’hui, au point de créer un département innovation ?

Dans la banque, nous sommes longtemps restés trop confiants, du fait de notre taille, de notre capitalisation, de notre solidité, de nos systèmes informatiques, de la fidélité de nos clients et de notre maillage du territoire. Mais avec la transformation digitale qui s’accélère, les clients sont beaucoup plus volatiles. Nous sommes dès lors tous menacés par l’ubérisation et par l’apparition de nouveaux acteurs qui vont plus vite que nous, je pense notamment aux Fintech.

Dans ce contexte de transformation digitale, la menace vient plus de l’agilité des nouveaux acteurs : ils ont une incroyable capacité à transformer leurs idées en réalisations pour créer de la valeur. Toutes les entreprises ont des idées innovantes, mais ce qui compte c’est de réussir à les transformer.

Pour le créateur de la plateforme de crowdfunding KissKissBankBank, “institutionnaliser l’innovation c’est la tuer”. En tant que directrice de l’innovation dans un grand groupe bancaire, que répondez-vous à cela ?

Tout simplement que nous ne sommes pas KissKissBankBank. La banque traditionnelle a besoin d’un coup de pouce pour créer de nouveaux réflexes. Nous avons donc créé une structure dédiée à l’innovation, qui agit comme un facilitateur pour initier le mouvement, le structurer, et le métaboliser dans les équipes opérationnelles.

Un établissement bancaire compte des milliers de collaborateurs. La démarche d’innovation a donc besoin d’être structurée si l’on veut qu’elle se diffuse dans l’ensemble du groupe. Cette démarche ne restera pas en place ad vitam aeternam, son but est simplement de faire entrer l’innovation dans notre ADN. On peut faire un parallèle intéressant avec la démarche qualité : il y a une dizaine d’années, nous avions besoin de faire évoluer les comportements pour intégrer la notion de qualité au coeur de notre banque. Nous avons alors structuré notre démarche qualité. Aujourd’hui, elle est entrée dans les moeurs et fait partie intégrante du travail quotidien des collaborateurs.

En résumé, nous organisons le mouvement avec des équipes et des moyens, pour créer une relation constructive et faire entrer l’innovation dans les moeurs. Demain, ce mouvement doit devenir naturel.

Hier nous avions la même problématique avec le concept de qualité, aujourd’hui l’amélioration continue fait partie intégrante de l’activité du manager. Demain ce sera pareil pour l’innovation.

Quelles pratiques mettez-vous en place pour créer ce mouvement ?

Nous avons opté pour une approche multicanal afin de toucher un maximum de collaborateurs. Ceci implique la mise en place d’un réseau social d’entreprise, l’organisation d’événements tels que les “mardi de l’innovation” ou des challenges d’innovation tout au long de l’année. C’est en démultipliant les initiatives que nous réussirons à toucher tous nos collaborateurs pour les transformer en innovacteurs. Les différentes directions de l’entreprise sont aussi mises à contribution au travers de comités d’innovation en charge de l’instruction d’idées.

Il faut bien comprendre que l’innovation et la transformation digitale sont avant tout une question d’état d’esprit. C’est sur cette base que nous développons notre démarche.

Quel est le résultat de votre action ?

Aujourd’hui, 10% de nos collaborateurs ont déjà participé à un challenge d’innovation, devenant ainsi les ambassadeurs qui diffusent cet état d’esprit auprès des équipes. Ainsi, plus de 50 collaborateurs ont eu la chance de travailler en mode startup sur le développement de leurs idées.

De plus, le projet gagnant de notre challenge idéation 2015 a été développé par une équipe interne. Celle-ci s’est organisée en mode agile pour être en capacité d’industrialiser rapidement les prototypes imaginés par leurs collègues. Il s’agit là d’une organisation dite « en mode squad », un fonctionnement qui permet de réunir géographiquement des équipes pluridisciplinaires et de raccourcir le cycle de développement informatique.

Car l’objectif de l’innovation est bien de déployer les nouvelles solutions afin d’améliorer l’expérience client et ainsi booster nos résultats commerciaux.

C’est très encourageant. Néanmoins le middle management freine souvent la démarche innovation. Quels conseils pourriez-vous donner à des directeurs innovation qui sont confrontés à ce problème ?

Avoir l’aval de la direction générale est un préalable absolument nécessaire à toute démarche d’innovation. Cette dernière doit être impliquée aussi bien dans les paroles que dans les actes.

Ensuite, lever les freins à l’innovation est une question d’organisation. La démarche d’innovation implique de libérer du temps aux collaborateurs pour les faire participer à des projets. Le manager peut rationnellement être réticent à ce que l’on utilise le temps de ses ressources, au risque d’avoir un impact sur les objectifs qui lui sont fixés. En tant que directeur de l’innovation, vous devez donc mettre en place les solutions qui lui permettront d’assurer la bonne marche de son service au quotidien. Si nous avions hier la même problématique avec le concept de qualité, l’amélioration continue fait aujourd’hui partie intégrante de l’activité du manager. Demain, ce sera pareil pour l’innovation.

L’innovation doit être participative avec les salariés, et collaborative avec les clients.

Et comment aidez-vous ces managers à devenir innovants ?

Pour un manager, faire de l’innovation n’est pas toujours facile. Nous avons mis en place des “createams” qui regroupent chaque manager avec ses équipes durant des séances de travail collaboratif. Cela les aide à se déconnecter de leur travail quotidien pour qu’ils puissent ensemble se concentrer sur l’innovation.

La direction de l’innovation agit comme un facilitateur qui aide l’entreprise dans son ensemble à se transformer, et pas seulement à innover.

Auriez–vous une anecdote à partager avec nous ?

Chaque année, nous organisons un challenge innovation. Cette année le thème était “la communication 3.0, comment l’imaginez vous pour demain ?”. Les participants au challenge ont proposé de nombreuses idées d’outils digitaux, tels qu’un intranet, des vidéos, des écrans digitaux, un LinkedIn interne.

Finalement le projet qui a remporté le challenge, le Lab 3.0, n’a rien de numérique. Il s’agit d’un lieu sympathique et convivial dans lequel les collaborateurs, et non pas une équipe innovation dédiée, organisent des rendez-vous pour expliquer à leurs collègues comment fonctionne une solution.

Finalement, ce Lab est un espace qui redonne du sens, un lieu où l’on prend le temps de partager des connaissances. C’est un lieu d’entraide, de solidarité, de facilitation. Au fond, la demande de nos collaborateurs n’était pas d’avoir, encore une fois, de nouveaux outils digitaux à leur disposition.

Et qu’est-ce que cette anecdote vous inspire ?

Cette anecdote est un bon exemple qui prouve que dans l’innovation, le digital et l’humain vont de pair. Elle nous pousse à élargir notre réflexion pour intégrer l’homme, et notamment le client, encore plus au centre de notre réflexion. L’innovation passe à la fois par nos pratiques, par nos process, et par notre culture. Pour innover sur nos offres clients, nous devons, au delà des fonctionnalités, l’enchanter et devons co-créer avec lui. Les méthodes du passé comme les sondages ne sont plus suffisantes, il faut aller à sa rencontre, lui parler, le connaître.

L’innovation, doit être participative avec les collaborateurs, et collaborative avec le client.

MERCI.

Merete Buljo

Merete Buljo occupe la fonction de Directrice Expérience client et Transformation digitale au sein de Natixis Eurotitres. Elle est aussi membre du comité exécutif de l’entreprise .

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